Casi ningún programa de fidelización falla en el software. Falla en la semana dos, cuando quien lo montó deja de mencionarlo al cobrar. Esta guía está ordenada por cuándo pasan las cosas, no por el orden del menú.
Día 0
Cuántos sellos y qué regalas. La regla que mejor funciona: la tarjeta debería poder completarse en unos dos meses al ritmo real al que vuelve tu gente. Calcula el coste del premio, no su precio de carta, y divídelo entre los sellos: eso es lo que te cuesta cada visita.
El error típico: Poner doce sellos «para que valga la pena». A una visita al mes son doce meses, y casi nadie llega: la tarjeta se abandona a la cuarta.
Hecho cuando: Sé cuánto me cuesta el premio y en cuántas semanas se completa la tarjeta.
Día 0
Diez minutos. Nombre, sellos, recompensa, tus colores. Añade un sello de regalo al unirse: una tarjeta que nace empezada se completa más que una en blanco, y no te cuesta margen hasta el final.
El error típico: Dejarla en borrador «hasta que esté perfecta». El QR no imprime solo y la primera semana es la que más altas trae.
Hecho cuando: La tarjeta está publicada y abrí el enlace desde mi propio teléfono.
Día 1
Donde el cliente paga, a la altura de la mano. Imprímelo en algo que no se caiga y que no quede detrás de la caja registradora. Si tienes domicilios, pon el mismo QR en la caja o en la bolsa.
El error típico: Pegarlo en la puerta de entrada. Nadie se para a escanear al entrar; se escanea mientras se espera el vuelto.
Hecho cuando: El QR está donde se paga y lo he escaneado yo mismo desde la posición del cliente.
Día 1
Lo único que hay que entrenar es una frase de seis palabras que se dice al cobrar: «¿Tienes nuestra tarjeta? Son diez segundos». El resto del entrenamiento es escanear una vez, delante de ti.
El error típico: Explicar la herramienta en una reunión. Nadie recuerda una reunión; todo el mundo recuerda una frase que dijo veinte veces.
Hecho cuando: Cada persona del equipo ha sellado al menos una tarjeta de verdad.
Día 7 – 14
La novedad se acaba y el equipo deja de mencionarla. Mira el número de altas diarias: si cae a cero, no es que no haya clientes, es que nadie lo está ofreciendo. Vuelve a decir la frase delante del equipo.
El error típico: Interpretar la caída como que a los clientes no les interesa. Casi siempre es que se dejó de ofrecer.
Hecho cuando: Comparé las altas de la semana uno con las de la dos y sé por qué cambiaron.
Día 14 – 30
El primer cliente que complete su tarjeta va a dudar de si de verdad se lo vas a dar. Que tu equipo lo entregue rápido y sin preguntas, y que se note. Ese momento es lo que la gente cuenta a sus amigos.
El error típico: Poner letra pequeña al entregar el premio. Un «es que solo los martes» convierte el mejor momento del programa en el peor.
Hecho cuando: El equipo sabe qué hacer cuando alguien enseña una tarjeta completa.
Día 30
Ya tienes suficientes datos para mirar tres números: cuánta gente se unió, cuántos volvieron al menos una vez, y cuántos días pasan entre visitas. Ese tercer número es el que dice si el programa está cambiando algo.
El error típico: Mirar solo el total de clientes. Ochocientos correos de gente que no vuelve no es una comunidad, es una lista.
Hecho cuando: Sé mi tasa de repetición y mis días entre visitas, y los he comparado con las referencias.
Día 30+
No a todos. Elige el grupo de los que se están alejando —los que llevan más de lo normal sin aparecer— y mándales algo pequeño. Es la campaña con mejor retorno porque va a gente que ya te conocía.
El error típico: Un 20 % para toda la lista. Se lo lleva sobre todo quien iba a venir igual, y los que te importan ni se enteran.
Hecho cuando: Mi primera campaña fue a un segmento, no a todos, y sé a cuánta gente llegó.
Las plantillas resuelven el primer paso y las referencias te dicen si tus números del día 30 están bien.
